年年315为什么受伤的总是运营商

年年3·15为什么受伤的总是运营商？

面对央视一年一度的3·15晚会，三大电信运营商都如临大考，严阵以待。但不管运营商如何充分应对，每年的3·15晚会，央视总能在运营商最意想不到的薄弱环节找到突破口，然后是运营商的查缺补漏、虚心道歉。这还不算完，央视的曝光犹如导火线，瞬间升级社会公众对运营商长期积淀的成见和不满，各种责问潮水般涌来。　　相信面对公众强烈的质疑，三大运营商乃至每一位从业人员，长期找不到答案的疑问就是：为什么受伤的总是我？　　论发展，电信业多年来保持在远高于GDP增速的快速崛起轨迹上，市场规模屡创新高，全国电信用户已经逼近13亿户，对中国经济的拉动作用有目共睹。　　论惠民，我国电信资费5年累计下降41.93%。“十一五”期间平均每年由于电信资费下降，使CPI下拉0.13~0.45个百分点。中国电信启动“宽带中国·光网城市”工程，在不到一年的时间里，在服务区内已普遍实现8M带宽覆盖，20M接入带宽的覆盖率达到70%。可是苛责的声音还是多过叫好的。　　论竞争，中国电信业的竞争之充分，在所有以国有经济为主体的行业中都可以用惨烈来形容，争夺用户手段在很多地方甚至出现“你死我活”的极端案例。在今年央视曝光各问题企业时，最鲜明的对比莫过于电信企业的被暗访员工，因为背负严格的考核指标，面对潜在用户上门时滔滔不绝、千方百计拉拢客户的亢奋，而其他企业的员工都是冷漠以对、少言寡语，这是行业充分竞争的结果，也是过度竞争的悲哀。　　行业发展了，企业壮大了，公众通信福利提升了，但是为什么一提起电信运营商，别管哪家，公众的第一反应总是垄断、宰客、霸王条款？这需要全行业深刻反思。电信业在快速发展的过程中，为什么所获得的公众认同不升反降了？公众真的是对电信业成见太深，还是行业在注重规模扩张的同时忽视了什么？事实证明，缺乏公众认同，电信业发展得再快，那是理所当然，资费下降得再多，那也是早就应该，电信业只会陷在“鞭打快牛”的市场环境里不能自拔。因此，让用户真正参与到行业的发展中来，这是所有运营商必须面临的角色转换。　　对电信企业来说，首先要充分认识到自身作为公益型国企的特殊属性。要为用户做实事，切实从用户的角度考虑自己的企业经营和业务创新推广，诚信经营、为用户着想，不能“唯收入论”。　　电信业出现的很多问题说到底，还是运营商的经营发展过分强调“收入”而造成了电信企业就是“赚钱机器”，甚至是“赚黑钱机器”的公众印象。电信员工在向用户推广业务时，用户第一反应不是这项服务对自己有什么好处，而是这项服务是不是藏着扣费陷阱。这是快速做大做强的中国电信业的悲哀。　　3·15曝光并不可怕，可怕的是被曝光后，企业只能忙于“救急扑火”、底层员工却扛着收入指标等着“风头”过去，希望这样的恶性循环不会真的出现。

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