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做座恒宇交通设施借CRM突围

发布时间:2021-10-09 00:27:37 阅读: 来源:木板材厂家

恒宇交通设施:借CRM突围

成长型企业如何解决日益突出的管理问题?北京市恒宇交通设施有限公司的答案是:实施CRM。

隐忧源自管理的滞后

成立于1993年的北京市恒宇交通设施有限公司是集交通工程科研、设计、生产、销售、施工于一体的专业公司。近年来,恒宇公司的业务发展迅猛,先后承接并完成了310高速公路、107高速公路、桂柳高速公路、呼包高速公路、八达岭高速公路、京沈公路、张同公路、南武公路等交通设施工程的相关项目。同时,恒宇公司还在智能交通领域与来自德国、瑞典、日本的众多国际知名企业紧密合作,成绩斐然,获得了良好的社会效益和经济效益。

不过,随着企业规模的扩张,恒宇公司在管理方面的问题也越来越突出,具体表现为:

● 公司领导与一线员工之间形成隔阂,无法了解每个员工的具体工作状态和工作进度;

● 公司领导不能及时了解公司定单、销售机会等信息;

● 公司通过手写表单管理、监督业务的方式逐渐显得力不从心。

在恒宇公司,高层领导也越来越认识到实现公司管理信息化的重要性。但面对众多的企业管理软件,恒宇公司的决策层犹豫不定,不知道应该如何选择。如何克服这些困难呢?这个问题一度成为公司总经理林长安的心头之患。

信息化突围

实验的时分起步

2001年年底,恒宇决策层终于下定决心,请来了专业的咨询公司,为企业规划更加科学的业务流程,同时完善公司各职能部门的职责和管理。经过咨询公司和恒宇决策层的严格筛选,联成互动的MyCRM平台解决方案最后赢得了客户的肯定。2002年2月,恒宇公司、华盟堂咨询公司、联成互动软件公司三方签定了为恒宇公司实施CRM系统的合同。

在CRM系统实施之初,恒宇公司的传统管理方式和MyCRM的管理思想并不完全一致。为了把恒宇公司的传统管理方式、思想和MyCRM的管理思想、方式有效融合,恒宇公司、华盟堂咨询公司、联成互动公司三方联合开展了调研工作,总结出恒宇公司经营管理上的主要特点:

● 在客户管理上,恒宇公司的目标客户相对明确,主要集中在交通主管部门、小区开发商、大型写字楼开发商等。目前,恒宇公司已经有了一定量的客户资源积累,并且形成了一套具有自己特色的日常管理流程,有专门的部门负责把目标客户筛选分类后移交销售部门。

● 在销售方式上,恒宇公司在客户售前工作上划分明确,客户服务中心负责线索收集、整理、分配,相关销售部门负责把线索转化成机会并最终成为订单。销售方式以业务员与客户一对一销售为主,同时也有一部分零售业务。大部分销售业务项目周期长、后期需要工程实施。在一些项目中,是否签定合同受关键联系人的影响很大。

● 在产品上,恒宇公司的产品种类多,基本单位小,单份订单产品种类少但数量多。产品的使用周期长,因此重复购买的可能性不大,但关联购买的可能性很大。

定方案

在调研成果的基础上,恒宇公司CRM系统的实施方案几经易稿。恒宇老总在春节期间都没有间断和联成互动实施工程师的紧密沟通,联成互动实施工程师也夜以继日,把每一点需求都转化为解决方案。最后,双方终于在3月份确认了《恒宇公司MyCRM实施方案》,该方案的主要特点为:

● 线索分阶段管理

为了对潜在客户进行有效管理,MyCRM把潜在客户分为两个阶段:“线索阶段”和“机会阶段”。“线索阶段”的客户由市场中心统一管理分配(业务员自己的线索除外),“机会阶段”的客户则分配到每个业务员。

● 客户分类管理

为了更系统地管理现有客户的资料,MyCRM把客户从各种角度(如来源、行业、价值、是否长期未联系等)进行分类。MyCRM还允许恒宇根据自己的实际情况和以后的发展需要定制更多的分类。

● 分阶段调控

为了解每个员工的具体工作状态和工作进度,在公司内部进行有效的安排与调控,MyCRM把恒宇公司的业务流程分为5个阶段:收集需求、需求确认、进行公关、制定方案、签定订单7.5.3 抗压强度和抗折强度级别由实验结果的平均值和最小值按表2判定。

MyCRM可以帮助每个业务员按照阶段制定计划,业务员还可以基于项目做销售计划并且接受监督。同时,管理者还可以根据项目是否成功、项目类型、可能的销售额等指标进行统计,也可以按照人员统计费用或者按照项目统计费用。

● 订单进度控制和收款管理

针对公司订单的特点,MyCRM帮助恒宇统计一定时间内的签单情况和应收款情况。此外,MyCRM还可以根据订单的类型、来源、阶段等分类查看订单。

● 服务请求的流程化人们心目中的电子万能故障率高处理

为了更好地服务客户,避免出现失误与混乱,MyCRM为恒宇制定了服务管理流程。

MyCRM可按用户的服务请求建立服务线索,并按服务方式、内容、紧急程度等对线索进行分类,系统可设置自动路由规则将每一个服务线索转到相应的服务部门,并通过对服务线索安排服务行动(服务方式如、电子邮件、远程维护、上门维护等)将客户服务请求落实到具体人员。服务人员对委派的任航空航天的智能复合材料利用将带来超过4.6亿美元的收入务开展服务工作,并将完成的情况反馈回来,管理层通过对服务线索、服务行动的完成情况等信息了解服务的完成情况。

走出困境

在上线之初,联成互动公司的工程师几乎每天都能接到恒宇的,咨询业务、应用、操作等方面的问题。随着时间的推移,问询的越来越少,恒宇公司的各层员工逐渐熟悉、掌握了MyCRM的功能,而且发掘出各种使用技巧,MyCRM进入了更深层次的应用阶段。

在恒宇公司,MyCRM的效果主要表现在以下方面:

● 公司高层和一线员工之间的沟通更加通畅和迅捷,公司领导通过MyCRM可以清晰地了解到公司员工每天的工作状态和工作进展;

● 公司领导能够全面、细致地了解员工的工作情况,对某一具体时段内员工的工作效率迅速得出科学的结论,为绩效考核提供佐证;

● 公司领导可以迅速及时地了解最新的营业动态,包括签单情况、机会情况、合同成交情况、回款情况等,有利于做出科学的决策。

经验之谈

回顾恒宇公司的CRM实施,林总认为成功主要得益于3方面的保障: 一是恒宇公司已经对CRM有了很强的需求,决策层的决心推动并保障了实施的进行; 二是MyCRM的实用性、良好性能与联成互动的丰富实施经验保证了该系统的顺利实施; 三是恒宇公司为实施CRM专门成立了负责日常工作的部门,指定了专门负责人,保障了日常工作的推进和沟通。(end)

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